L’ARC vous induit en erreur 1 fois sur 3…

Par Robert Robillard - 22 novembre 2017

Encore cette année (les constats de l’an passé sont disponibles ici), le vérificateur général confirme que l’ARC vous induit en erreur 1 fois sur 3 lorsque vous contactez les services téléphoniques.

Cette situation n’est guère surprenante quand on considère la complexité de la Loi de l’impôt sur le revenu.

Nul n’est censé ignorer la loi, dit le proverbe.

Mais lorsque les personnes-ressources chargées de l’expliquer en sont incapables une fois sur trois, on se rapproche dangereusement de la tyrannie fiscale?

Parmi les « trouvailles » du vérificateur général en la matière, on peut lire :

« Nous avons constaté que l’Agence avait bloqué plus de la moitié des appels reçus (soit environ 29 millions d’appels sur 53,5 millions) parce qu’elle était dans l’incapacité de traiter le volume élevé d’appels. Les appels bloqués sont ceux qui n’ont pas été transférés à un agent ni au système de libre-service automatisé. L’appelant entendait soit la tonalité d’occupation, soit un message l’invitant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard. En moyenne, chaque appelant a donc fait trois ou quatre tentatives d’appel par semaine. Or, même après plusieurs tentatives, certains appelants n’ont pas réussi à joindre un agent ni le système de libre-service. »

Et lorsque l’appelant obtient la ligne, il n’est pas toujours au bout de ses peines :

« Les agents des centres d’appels qui ont répondu à nos questions fiscales nous ont donné des renseignements erronés dans près de 30 % des cas. C’est donc dire que le taux réel d’erreurs commises par les agents était considérablement plus élevé que ne l’indiquaient les tests de l’Agence du revenu du Canada. Ce taux élevé pourrait s’expliquer en partie par les lacunes dans la formation des agents, et aussi par le fait que ceux-ci doivent consulter un trop grand nombre d’applications différentes pour trouver les réponses. Nous avons aussi constaté que le Programme national d’apprentissage de la qualité et de l’exactitude de l’Agence ne permettait pas de tester l’exactitude des réponses des agents de manière objective et efficace. »

Enfin, a beau mentir qui vient de loin, nous rappelle un autre proverbe :

« Dans l’ensemble, nous avons constaté que l’Agence du revenu du Canada avait publié des résultats surestimés sur le rendement de ses centres d’appels. Ses rapports ne rendaient pas compte des quelque 29 millions d’appels bloqués, soit plus de la moitié de tous les appels reçus. Il s’agit là des appels qui se sont terminés sur la tonalité d’occupation ou sur un message préenregistré invitant l’appelant à consulter le site Web de l’Agence ou à rappeler plus tard. »

 

Au lieu de perdre un temps extraordinaire et des ressources déjà considérablement limitées à créer une future crise de société en légalisant le pot à tout vent, pourrait-on (enfin) obtenir du gouvernement une réforme de la fiscalité canadienne qui mettrait fin à ces inepties fiscales qui reviennent à tous les cycles de vérification de l’appareil gouvernemental?

L’analyse complète des centres d’appel de l’ARC est disponible sur cet hyperlien : http://www.oag-bvg.gc.ca/internet/Francais/parl_oag_201711_02_f_42667.html